サイト職人スタッフブログ

あなたの企業では、FAQを有効に利用できているでしょうか。Webサイト運営者でもFAQを準備された経験のない方もいるでしょう。

世の中で多くのコンテンツマーケティングが実施されていますが、FAQが準備されていないWebサイトを多数見つけることができます。FAQを、正しく利用することができれば、CV（コンバージョン＝一般的には、ゴールを表す。ここでは、成約率と定義します。）を上げることができますので、解説していきたいと思います。

そもそも、FAQには、どんな役割が存在する？

まず、WebサイトにFAQを準備する場合、どのような役割があるのかということ具体的に知っておく必要があるでしょう。実際、FAQと言われて、「WebサイトなどでFAQという言葉を見ますが、あれが何を表しているのか全く知りません。」という人は、多いです。FAQというのは、頻繁に寄せられる質問を表しており、例えば企業に、「新入社員は会社に入社して、何年でどの程度の仕事ができるようになるでしょうか？」という質問が、メールで何通も寄せられる場合、それをQ&A形式でFAQに並べるのです。

FAQを見れば、どのような質問が企業に多く寄せられているのか理解でき、その回答についても詳しく知ることができます。しかしながら、FAQは、目的意識を持って準備しなければ、情報としてあまり参考にならないものになりかねません。質問に対する回答が素晴らしいものであれば、SEO効果も期待することができますので、記述方法について説明していきます。

誰のためのFAQかを決定する

FAQのページを作成する場合、誰に向けてのFAQなのかということを明確化していなければいけません。例えば、コンテンツマーケティングなどで情報発信を行う場合、どのような人が読者となるのか決定して、コンテンツ作成を行っていくと思いますが、FAQでも同様です。誰に向けてのFAQなのかを明確化することで、質問に対する回答が明確になり、情報としての価値が高くなります。

効果が出るFAQにするための改善ポイント

もし、すでにFAQを準備しており、思うような効果が得られていないというのでしたら、改善ポイントを説明しますので参考にしていただきたく思います。

1.専門用語は控える

例えば、システムエンジニア採用に関するFAQを準備する場合、「当社では、リレーションデータベースに関する深い知識を研修で習得し、システム開発に役立てていただきます。」という文章を記述したと仮定します。

リレーションデータベースという言葉は、システムエンジニアにとって常識的な言葉でも、読み手が新入社員なのであれば、何のことか全く分からないと思います。読み手が言葉に疑問を持てば、読み手は離脱してしまいます。FAQが新入社員採用に関するページなのであれば、面接の申込み者数が少なくなってしまうということです。

FAQを記載するときは、専門用語などを利用してはいけません。リレーションデータベースと表現しなくても、「インターネット上のデータに関して深い知識を習得していただき、システム開発に役立てていただきます。」と記載しておけば、読み手の感情の中に疑問が出てこないでしょう。データに興味のある人であれば、採用面接に応募してみようかなと考えるかもしれません。

2.ビジュアルを多様する

FAQというのは、小学生でも理解できる文章で記述するということか一般的ですが、画像も一緒に掲載するとCV効果を高めることができます。例えば、「当社は笑顔あふれる、楽しい会社です。」と文字だけ記載するのではなく、本当に笑顔の人の画像も同時に掲載するのです。すると、本当に楽しい仕事環境なのだなと読み手は考え信用します。文章の間に画像が掲載されていると、文章イメージを補うことができますので、有効に利用してみてください。

3.更新を定例化する

また、更新日などが記載されるFAQは、定期的に更新をする必要があります。例えば2年前のFAQを見て、読み手はどのように感じるでしょうか？古い情報ということで信用か下がってしまうでしょう。そのようなことを防ぐためには、定期的に最新の情報に更新していくことが大切です。

FAQを改善し、効果測定を行う

FAQというのは、企業にメールや電話で問い合わせるほどではないけれど、質問してみたいと思うことを記載する場所でもあります。言いかえれば、読み手の「声なき声」を表現する場所であり、質問に詳しく回答する場所でもあります。FAQの情報が古く、読み手の質問が記述されていなければ、高いCVを上げることはできないでしょう。気になることや質問したいことがあるということは、自分の中で疑問点が解決できていないことを表します。その疑問点を解決する役割を果たすのがFAQですので、改善することでどのような効果が得られるのかということを測定しデータとして残しておきましょう。

最後に

FAQは、1度で完成というわけではありません。定期的に改善していくことで、読み手の行動に変化が起きると思います。例えば、「メールで○○に関する質問が寄せられていたけれど、なくなった。」「一方で、この質問に関するお問い合わせが多く寄せられた。」など、何かしら小さな変化が起きますので、少しでも質問点を減らせるようにFAQを有効に利用していただきたいと思います。