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近年、オムニチャネルと呼ばれる基本用語を頻繁に耳にするようになりました。また、似たような用語として、マルチチャネルやクロスチャネルといったものも存在します。あなたは、それぞれの具体的な意味について正しく理解しているでしょうか？今回は、オムニチャネルをメインテーマに置きながら、それぞれの違いを分かりやすく解説します。

オムニチャネルとは？

ユーザーと企業の接点となるチャネルを連携させることで、ユーザーとアプローチするための直接的な機会を増やすことをオムニチャネルといいます。例えば、エアコンを買うために、量販店に行ったとします。しかし、そのお店には、欲しかったエアコンの在庫がありませんでした。そのような時でも、インターネットやカタログから注文できるように、仕組み作りをしておくのがオムニチャネルです。
オムニチャネルを導入している企業は、柔軟性が高く、さまざまな顧客の要望を満たせるため、売上やリピート率が高い傾向にあります。オムニチャネルを導入していれば、時間や場所を問わない、多角的なマーケティングを展開することができます。

マルチチャネルとの違い

一方で、マルチチャネルという用語がありますが、オムニチャネルと何が違うのでしょうか？マルチチャネルでは、オムニチャネルのときと同様にユーザーに対して、さまざまな手段を用いてアプローチを行いますが、それぞれの手段が独立しており、統合されていません。ユーザーに多角的にアプローチをするため、複数のチャネルを利用するものの、チャネル自体が独自で動いているため、お互いが連携することがありません。

例えば、先ほどの時と同様に、量販店にエアコンがなかった際、インターネットを利用して店舗から直接注文できる程度ならマルチチャネルの範囲内です。しかし、そこから、ユーザーの届け先を聞いて、適切にその場所まで送り届けることができれば、オムニチャネルの領域といって過言ではないでしょう。そのため、マルチチャネルではなく、オムニチャネルの領域に到達するためには、販売方法や在庫管理方法、会員情報、アフターサービスなど、何の滞りもなく連携できなければいけません。

クロスチャネルとの違い

CRMなどの在庫管理システムを用いて、それぞれのチャンネルを総合的に管理し、体制の整備を図ったマルチチャネルをクロスチャネルといいます。クロスチャネルによる考えを導入すると、実店舗でもECサイトで購入しても、一元管理されたデータベースに即反映されます。そのため、オフラインやオンラインなど、取引の違いを問わず整合性を図ることができます。
クロスチャネルの考え方が浸透していなかった頃は、ECサイトで大きく売り上げが伸びた時は、実店舗での販売を中止し、実店舗で大きく売り上げが伸びた時は、ECサイトの販売を中止していました。これでは、顧客満足度が低下してしまい、売り上げの低下につながってしまいます。

クロスチャネルが登場したことで、従来の整合性の取れない在庫管理方法が見直され、ユーザーの機会損失を防げるようになりました。

しかしながら、クロスチャネルの考え方だけでは、ユーザーに対して多角的に販売機会を増やしていくことができません。そういった背景から完成したのが、オムニチャネルによる販売方法です。クロスチャネルを駆使すれば、例えインターネットを経由して注文していたとしても、在庫が統合されているため、店舗で直接商品を受け取ることができます。

どのような効果が期待できるのか？

オムニチャネルを導入すれば、ユーザーが買いたいと思ったタイミングで、商品を販売することができます。従来なら、在庫管理の違いなどから、不可能と思えたサービスも一ヵ所に全ての情報が統合管理されているため、その大部分が実現できるようになります。
オムニチャンネルに取り組んでいる企業の多くが、顧客満足度の向上に成功しており、会員登録者数やポイントの利用者数を増加させています。そして、販売チャネルが増えたことで、ユーザーの購入頻度が増加し、売り上げが伸びたという企業も多数見受けられます。
また、ポイントをインターネットや実店舗を問わず共通で利用できるようにすることで、確実に顧客満足度を高めています。

最後に

オムニチャネルについて説明しましたが、マルチチャネルやクロスチャネルとの違いについて明確に理解できたでしょうか？オムニチャネルを導入すれば、必然的に販路が拡大するため売り上げが増加する可能性が高いです。しかし、取引情報を不備なく統合するためには、社内にCRMやマーケティング関連のシステムの導入が必要となります。最初からオムニチャネルによる体制を作り上げることが難しくても、マルチチャネルやクロスチャネルといった体制から着手すれば、いずれオムニチャネルなどの優れた体制を築き上げることができるでしょう。