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用語集(V)

VOC(顧客の声)

VOCは顧客の声(Voice Of Customer)を意味します。顧客から届くはがきやFAX、電話、Eメールなどの手段や届いた日時を記録し、電子データとしてデータベースに保存し、活用できるように管理したものがVOCと呼ばれます。CRMの現場では顧客の購買データを使って何を買う客なのかを分析しています。その結果から購買のある可能性がある顧客を識別し、EメールやDMなどを送ることによって受注効率を上げることが行われています。しかし購買データの分析だけでは「買わない理由」までは識別できません。「買わない理由」をVOCによって知ることで、潜在的なニーズを発掘でき、さらに受注を増やすことにつながります。

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