チャットボットとは？ 仕組みやメリット・デメリットを確認しよう！

チャットボットとは何かご存じですか？ Webサイトを見ている際に、「わからないことがあったらチャットでお尋ねください」というようなポップアップが出てきたことはないでしょうか。有人で対応しているものもありますが、中にはプログラムで応答しているものもあります。

チャットボットは、Web接客ツールのひとつです。Web接客全般について知りたい方は、下記の記事も参考にしてください。
 
『Web接客でECサイトの売上がアップできるか？』
https://www.weblab.co.jp/blog/staff/marketing/7972.html
 
今回は、チャットボットとは、いったいどのようなツールなのか、その仕組みやメリット・デメリットについてわかりやすく解説していきます。
 

チャットボットとは？

チャットボットとは、24時間いつでも短い文章によるコミュニケーションができることを意図するチャットと、決められた通りに動く自動的なボットが組み合わさってできた造語です。人間に代わって、対話を行う自動返答プログラムのことを指します。

一般的にチャットボットは、AIが搭載されている『AI型』と、AIは搭載されていない『シナリオ型』、『一問一答型』があります。それぞれのチャットボットの特徴は、次のとおりです。
 

AI型の特徴

AI型のチャットボットの最大の特徴は、ユーザーの自由質問に答えることができることです。AI型は、ユーザーから質問が寄せられるたびに学習を重ね、質問への回答のクオリティを上げていきます。
これによって、事前に想定される質問以外の情報でも、チャットボットで正しい回答を提示できます。
 

シナリオ型の特徴

よくチャットボットでありがちな認識として、シナリオ型とAI型の違いがよくわからないといったことがあります。確かに、寄せられた質問に答えるといった点では共通点がありますが、ひとつ明確な違いがあります。
 
それは、シナリオ型のチャットボットは、ユーザーから寄せられる自由質問に答えられないということです。シナリオ型のチャットボットは、あくまでも決められたシナリオのとおりにしか答えることができません。そのため、シナリオ以外のことを求められても、対応ができないという点に大きな違いがあります。また、AIによる機能が存在しないため、学習を重ねることができないという点もひとつの違いといえるでしょう。
 

一問一答型の特徴

一問一答型のチャットボットは、1つの質問に対して1つの回答を提示するという特徴があります。実際に運用する場合は、事前に質問を考えておき、その答えを提示するという、シンプルな仕組みになります。
 

チャットボットを使う場面

チャットボットは、次の場面で使用されるケースが多いです。
 

• 社内サポート
• カスタマーサポート

 
それぞれのケースについてチェックしていきましょう。
 

社内サポート

社内のヘルプデスクには、多くの質問が寄せられます。それらの質問にオペレーターがすべて対応していると、いずれ限界を迎えます。そうした場合に、チャットボットで対応できる質問とオペレーターの仕事を分けることで、仕事の効率化を実現します。
 

カスタマーサポート

オペレーターを365日24時間設置するのは、なかなか難しいというのが現状でしょう。しかし、チャットボットを利用することで、夜中であってもユーザーの質問を受け付けることができます。

もし、チャットボットでの返答が難しい場合は、オペレーターが対応したり、後日メールで詳しい情報を送信したりすることで、有益なカスタマーサポートを実現できます。
 

チャットボットのメリット・デメリット

次に、チャットボットのメリットとデメリットについて説明していきます。
 

チャットボット利用のメリット

自社のWebサイトにチャットボットを利用すれば、次のようなメリットがあります。
 

• 簡単な質問を解決してスタッフの負担を軽減できる
• 24時間対応ができる
• 気軽に問い合わせできる
• ユーザーから寄せられる質問を把握しやすくなる
• 質問から顧客分析が可能となる

 
チャットボットは、質問に答えるだけが機能のすべてではありません。寄せられた質問を分析すれば、顧客が何を考えているのか、何を求めているのかが簡単にわかります。これによって、自社サイトやサービス改善のヒントを得やすくなります。
 

チャットボット利用のデメリット

一方でチャットボットの利用には、次のようなデメリットがあります。
 

• 費用が発生する
• 導入まで一定の期間が必要
• シナリオ設計の必要がある

 
チャットボットを運用するには、最低でも月額5万～100万円程度の運用費が必要となります。これだけ幅があるのは、シナリオ型にするのか、AI型にするのか、規模はどれくらいなのかによって違いがあるからです。

また、大きなシナリオを組むことをどこかの会社に委託する場合は、別途時間と費用が必要になる点は、デメリットといえます。
 

まとめ

チャットボットを採用する場合は、Q&Aページの設置や導線の整理なども合わせて行うことで、ユーザーの満足度や業務効率を上げやすくなります。ぜひ、費用や使用規模を考えながら、自社にとってぴったりなチャットボットを見つけましょう。