「必須」表示は必須？面倒くさくないメールフォームの作り方

ホームページの目的はブランドの認知、商品の販売など様々です。そのなかでも、ユーザーからの「お問い合わせ」や「見積依頼」のような、いわゆるコンバージョンを目的としているホームページは多いのではないでしょうか。
「どうすればコンバージョン数やコンバージョン率を上げることが出来るのか？」
Web担当者は日々そんな悩みと戦っているはずです。

コンバージョンを集めるためにはホームページのデザインリニューアルやコンテンツの追加といった施策も重要ですが、最も重要な項目の一つとして、メールフォーム画面の改善が挙げられます。その施策はEFO（Entry Form Optimization）と呼ばれる領域で、コンバージョン率上昇の施策として必ず意識しなければなりません。

メールフォーム画面のカスタマイズは、その他の施策に比べ地味な印象があるのか、軽視されがちです。しかし茫漠とした無数のユーザーに対する施策を考えることと、少しでも興味があり、お問い合わせページまで辿り着いたユーザーに対する施策を考えることを比べれば、後者のインパクトがどれだけ大きいか分かるはずです。ユーザーに取って使いやすく、適切にメールフォーム画面を改善したことにより、コンバージョン率が急激に上昇したケースは幾つもあります。

今回はそんなメールフォームについて取り上げてみましょう。ホームページをお持ちの方は、是非、ご自分のホームページのメールフォームを参照しながらお読み下さい。

良いメールフォームの条件

はじめに、メールフォームの大原則をご紹介します。
ユーザーにとって、メールフォームへの入力はとても面倒くさいということです。
たとえ完璧なカスタマイズが行われ、幾度のユーザーテストを経て、誰が見ても文句のつけようがないフォームが出来上がったとしても、「名前や住所を入力して、送信する」という行為の面倒くささ自体は払拭しようがありません。その面倒くささを前提としなければ、メールフォームの改善は出来ないと言っても過言ではありません。

とても面倒くさいから、ユーザーとしてはできればさっさと済ませてしまいたい。

必要な項目だけ手早く、しかも簡単に入力して、そうでない項目は飛ばしてしまいたい。
律儀にすべての項目に記入することの手間をイメージすると、気が滅入ってしまいます。勿論、伝えておいたほうが良さそうな項目であれば、たとえ必須とされた項目でなくても回答してくれるかもしれません。しかし基本的には、必要な項目だけ記入し、さっさとこの面倒な作業を終わらせてしまいたいと願うものなのです。

だからといって、「名前」と「問い合わせ内容」だけのフォームがベストかと言われると、そうではありません。メールフォームの根本は、必要な情報をユーザーから取得することです。

すなわち、良いメールフォームとは、必要な情報をユーザーから取得でき、そのうえでユーザーにとって面倒くさくない（少なくとも、面倒くさそうに見えない）メールフォームであるといえます。そのために気をつけるべき点について、これから見ていきましょう。

面倒くさくないメールフォームの作り方

1.一目で分かる必須項目

メールフォームの良し悪しは第一印象で決まります。「面倒くさい！」と思われてしまっては最後。少しでも面倒くささを緩和するため、項目を分類し、入力必須の項目とそうでない項目を一目で分かるように設定する必要があります。ただ項目が並んでいるよりも、この項目とこの項目は必須、それ以外には任意であると示したほうが、ユーザーにとって負担が少ないためです。

必須項目の表示方法にも、気を配らなければなりません。
例えば、必須項目に「※」を振っておくといったパターンを考えてみましょう。この場合、※が何を表しているのかについて記述された文章を読まなければ、その意味が分かりません。「※は必須項目の印」と了解できるユーザーばかりではないためです。ただでさえ面倒な作業を行っている中で、彼らがわざわざ※の意味を探しに見回してくれるでしょうか。
また、音声読み上げブラウザを使っているユーザーにとっては、より「※」の意味を理解するハードルが高いことが想像できます。そういったアクセシビリティの面でも、「※」を用いた表現は得策とはいえません。

また、ユーザーはメールフォームの上部に書いてあるような細かい「注意書き」を読みません。何故でしょうか。面倒くさいからです。多くの場合、読まなくても自明なことが書いてあったり、たとえ違反したとしてもエラー画面が止めてくれるはずだという期待があるため、読み飛ばしてしまいます。中には慎重に読んでくれるユーザーもいるでしょうが、それでも、注意書きに過度の期待をしてはいけません。つまり「必須」と「任意」のルールを事前にこの部分で説明しておくことも、決して良策とはいえません。

2.任意項目の精査と工夫

次に任意項目について考えてみましょう。

まず考えなければいけないのは、そもそも、その項目が必要なのか？という点です。せっかくユーザーからデータを集めるチャンスだからといって、あれもこれも項目として並べてしまっては、たとえ任意項目だとしてもユーザーはうんざりしてしまいます。

• それはこの時点で必要なデータなのか？
• Google Analyticsなどのツールで代わりに取得できないか？
• 見積もりなど、後に控える工程で聞き出すことはできないか？

厳しく、クリティカルな視点を持って、項目を精査する必要があります。

さて、残った項目についても、ただ並べれば良いというわけではありません。
例えば回答に時間がかかりそうなアンケート類の項目であれば、あらかじめ項目を表示してするのではなく、クリックしたら表示されるアコーディオン表現を用いるなどの手段が考えられます。そうすることにより、ユーザーが遷移した時点では項目が格納されているため、すべて表示しておくよりも負担が少ない印象を与えられるはずです。

3.最適な入力方式の検討

最後に、各項目の入力方式を検討しましょう。フォームの入力方式は大きく分けて二つあり、一つは領域にキーボードから文字や数字を打ち込む記述式、もう一つはセレクトボックスやラジオボタンから適合するものを選ぶ選択式です。

スマートフォンでの利用を視野に入れた場合は特に、記述式が嫌われる傾向にあります。一般的には記述式と選択式では、前者のほうが負担が大きく感じられるためです。年齢や生年月日など、選択式で回答可能な項目はそのように設定しましょう。

入力方式の最適化は、一目見た時の印象もそうですが、実際に入力を行いはじめた時に強く響きます。何かのサービスに登録しようと思って、入力を始めたけれど、途中で面倒くさくなくなった経験はありませんか？ストレスの少ない形に入力方式を設定することで、そういったユーザーの離脱を防ぐことが出来ます。

先述の通り、メールフォームの改善は地味ですが、コンバージョン獲得の上で大きな意味を持っています。項目の精査から入力方式の設定まで、今一度細かくチェックしましょう。