サイト職人スタッフブログ

あなたはユーザーファーストという言葉をご存知でしょうか？
普通に生活しているとユーザーファーストという言葉は、あまり聞き慣れないかもしれません。
今回は、この言葉を知らない方のために、解説を行っていきます。

ユーザーファーストの概念

今まで会社というのは、会社が主体となって商品やサービスを提供してきました。ですが、SNSの広がりとともに一般のお客様が非常に発信力を持つようになりました。現代では、発信力を持つブロガーなどに企業が加わって、商品開発などをしているような状態です。

現代では、一般のお客様の強い発信力によって、商品やサービスの評価を気軽に広げることができるようになりました。商品を購入するお客様というのは、評判というのを非常に気にしています。強い発信力を持った人が、ありのままの評価をブログなどで発信すると、それを信じて受け入れてしまいます。それほどまでに、一般のお客様に発信力がある状態なのです。

このような流れがある以上、企業というのは、なぜそれほどまでに発信力があるのか考えていかなければいけません。

なぜならば、そこにはユーザーファーストという視点があるからです。ユーザーファーストとは、お客様の満足度を優先していく考え方で、お客様にとって役に立つ商品なのか、本当の意味で満足できるサービスなのかに視点をおく考え方です。この考え方を元に考えていけば、個人のブログサイト運営者などは、自分で集客し、お客様にとって役に立つ情報を発信して顧客化しているということになります。

少し視点を変えれば、あなたの企業でこの考え方を取り入れることはできないでしょうか？
実際に、この考えの下、お客様にとって満足できるサービスを提供することで顧客化している企業があります。

Yahoo! Japanにおけるカスタマーサポートの事例

Yahoo! Japanのカスタマーサポートでは、お客様の満足度を上げるため、「Oracle Service Cloud」を導入、活用しました。これによって、メールの対応からFAQ、レポートやアンケートまで、1つのシステムでカバーすることができるからです。これだけの機能をカバーすることができるのは、Oracle Service Cloudだけだったというのもありますが、この導入は人工知能で時間を短縮する良い事例ではないでしょうか。

カスタマーサービスを向上するために、お客様が自分で問題を解決できるように自己解決能力向上を目指したのです。顧客にとって、分からないことが起きたときに、本当に自分で問題に対する解決策を見つけることができるのか、様々な検証を行ったのです。

Oracle Service Cloudが、お客様の質問を人工知能で分析して、お客様にとって、求められている回答を自動で提示する機能を活用することによって、社内で良い成績を上げました。

カスタマーサービスは、お客様の検索閲覧履歴を調べることによって、最も多く閲覧されているヘルプページを前に表示する機能を使いました。それによって、お客様の検索時間の短縮にもつながったのです。例えばですが、台風が発生して交通機関の運行状況について多くの検索があったとします。この検索結果から、関連ページが自動的に前に表示されて、お客様の手間を省く仕組みになっているのです。

88％へと大幅に向上した一次回答解決率

スマートデバイス、PC、携帯電話経由のメール、チャットやwebサイトなど様々なところからのお問い合わせを一元管理し、顧客対応できるようにした結果、一度の回答で問題が解決する、一次回答解決率が88%に上がりました。

Oracle Service Cloudを活用する事で社内のコミュニケーションが一元化されたことが顧客への回答のレベルアップにつながり、対応する人数を増やすことで、コストを増やさずに、顧客の課題を解決する力を上げることができたのです。

顧客を第1に考えた結果、アップデートやバージョンアップの作業が不要になったので、運用コストを40％も削減することができ、その結果、新規開発に投資することもできるようになりました。

クックパッドのユーザーファースト推進部

クックパッドのユーザーファースト推進部は、数値目標を持っていません。その代わり、顧客のハッピーを追求するのです。ユーザーファースト推進部は、クックパッドのユーザー体験の向上を優先的に考えて仕事を行っています。過去にデザイン権限と数値目標を持っていたようですが、数字主義にならないように顧客が求めているものは、何もかも含めて数値目標を持たないことでバランスを保ったのです。

顧客にユーザー体験の向上を感じてもらいたいという思いから、架空のターゲットユーザの設定をきっちりと行っています。ですが、ペルソナに設定された顧客というのは、常に同じ考え方を持っているわけではありません。
子供が赤ちゃんのときと子供が大きく成長したときでは、そのときによって、価値観というのが大きく変わってくるでしょう。これが、価値観の変化として分かりやすい例ですが、この変化をどのように調整するかが課題となっています。この課題に対して、顧客にインタビューを行うことで、解決策を出しています。ユーザーインタビューは、1ヶ月半に1回の割合で実施されています。

対象となる20名程度にインタビューを行うことで、価値観を統一しているのです。
その結果、顧客を第1とする運用をすることが可能となっているのです。