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あなたは、マーケティングで利用されるリスクリバーサルという言葉をご存知でしょうか？

ダイレクトマーケティングをご存知の方であれば、リスクリバーサルという言葉を一度は耳にしたことがあるのではないでしょうか？。今回は、リスクリバーサルについて基礎からご説明いたします。

リスクリバーサルとは？

まず、リスクリバーサルの根本的な意味についてご説明いたします。リスクリバーサルという言葉を日本語に訳すると「不安の反転」という意味になります。代表的なリスクリバーサルの例として全額返金保証があります。これはダイレクトレスポンスマーケティングの世界で著名なジェイ・エイブラハムが提唱したと言われる手法です。

たとえばお客様が商品やサービスを購入する際には、お客様は「お金を払う」というリスクを背負います。この「お金を払う」というリスクを売り手側は「全額返金保証」という形でリスクを代わりに背負います。
全額返金保証システムがあれば、お客様は購入した商品がもし気に入らかった場合も全額返金保証してもらうことが出来るということで、リスクを負わずに済みます。これが結果として商品やサービスの購入に繋がるわけです。

このようにお客様が抱えるであろうリスクをお客様ではなく売り手側が背負うというのがリスクリバーサルの基本です。つまりリスクを逆転させるさせるということですね。

リスクリバーサルによる効果

商品やサービスの購入ハードルが下がる

リスクリバーサルを導入すれば、商品やサービスを購入するお客様の決済における障壁を大きく下げることができます。どれだけ相手のことを信頼し、素晴らしい商品やサービスを提供していたとしても、お金を払うことにおける心理的な壁は大きいと言えるでしょう。企業が全額返金保証という責任を負うことで、購入におけるリスクが限りなく低くなります。

自社の商品やサービスが良いものであるとアピールできる

全額返金保証などのリスクリバーサルを実施すれば、自社の商品やサービスに自信があることを、お客様にアピールできます。購入者が返品しない自信があるからこそ、全額返金保証ができるのです。商品やサービスの説明を見る購入者としては、これだけ自信があるのであれば、内容も大丈夫なものだと思い決済してくれるということです。

リスクリバーサルの注意点

本気度の低い顧客が流入する可能性がある

購入に関する障壁を下げれば下げるほど、当然ながら「買ってダメならお金を返してもらえば良い」という考えの本気度の低い見込み客層が混ざってきます。例えば「より沢山の見込み客リストが欲しい」「より沢山の見込み客と会いたい」といった売上に対して間接的な成果が狙いの場合であれば、リスクリバーサルで見込み客の心理的障壁を下げる手法で問題は無いと言えるでしょう。しかし、売買が発生するなど直接売上に関わる場合であれば返金率が成果に影響しますので、リスクリバーサルの内容には注意を払う必要があります。

返金だけではない。保証内容に気を付ける

リスクリバーサルの代表的な保証内容は返金保証です。しかしながら全ての製品やサービスに対してお客様は返金を求めている分けではありません。例えば、外付けハードディスクなどはデータが消滅した場合、返金をされたところでユーザはデータの復旧ができませんので、このリスクリバーサルはお客様の心理に刺さらないはずです。おそらくこのような性質の製品の場合は「3年間データ復旧保証」などの方がお客様の心理に刺さるはずです。（このような保証があるかは別ですが・・・）
このようにお客様がその製品に対してどのようなリスクを背負っているかを把握し、どのようにそのリスクを代わりに背負ってあげるべきかという点を間違えないようにしなければなりません。

リスクリバーサルの実践法

リスクリバーサルを実践するためには、お客様が何を得たいと考えているのか、より具体的に理解していく必要があります。お客様が、購入前にはどのようなリスク軽減を期待しており、購入後はどのようなことが課題として発生するのか見極めることができれば、素晴らしいリスクリバーサルが提示できます。

• 全額返金保証
• 製品修理保証
• メールサポートの必要性
• 電話サポートの必要性

このように想定される課題を書き出していき、これらの課題に自分達はどのように保証していけるかを考えていきます。もちろん現実的なリスクリバーサルでなくてなりません。非現実的なリスクリバーサルはお客様に不信感を募らせるだけです。

最後に

ここまで、リスクリバーサルから得られる効果や注意点などをご説明してきました。リスク・リバーサルには、強大な効果が期待できます。お客様からの信頼獲得、差別化、商品やサービスへの説得力の強化、見込み客の獲得。リスクリバーサルを展開していくにはまずはしっかりとお客様目線に立ち、どのようにリスクを背負ってあげるべきかを理解しましょう。そして、顧客の求める保証を展開できればきっとリスクリバーサルはビジネスにおける強力な推進力になってくれるはずです。