満足度だけがリピーターの要因ではない？ホームページで顧客から愛着を高めるには

ビジネスにおいて安定して売り上げを継続するには、リピーター（リピート顧客）の存在は非常に重要です。ホームページを通じて新規顧客を呼び込み、ご満足いただけるようなお仕事をしても「既存顧客からの新しいご依頼が来ない」「解約されてしまった」等、リピーターに繋がらず苦労されている方も少なくないでしょう。

このような事態への対策として、顧客ロイヤリティというマーケティング手法を耳にしたことはございますか？顧客ロイヤリティを高めることができれば、顧客が自社の商品やサービスに愛着を持ち、リピートしやすくなります。

今回はホームページ運用の視点で、顧客ロイヤリティを向上させる方法についてご紹介します。

顧客ロイヤリティとは

顧客ロイヤリティは英語で「loyalty」と書き、愛着・忠誠心を意味する言葉が由来です。一般的には、顧客が商品やサービスに感じている信頼や愛着の度合いを意味します。

顧客ロイヤリティを高めることができれば、顧客が企業や商品に対して、愛着を持ちやすくなるため、リピートに繋がりやすくなり、非常に重要な指標となっています。

顧客満足度との違い

顧客満足度とは、顧客が商品やサービスに満足しているかを表すための指標のことです。顧客ロイヤリティとの違いは明確で、顧客満足度は顧客が満足できたのかを把握する指標であるのに対して、顧客ロイヤリティは顧客が愛着を感じてリピーターになって利用を継続してくれるかを把握する指標だということです。

そのため、顧客満足度が高いからといって、顧客ロイヤリティが高いと断定できません。つまり、継続利用につながるかについては、慎重に考える必要があるということです。

顧客ロイヤリティを構成する2つの要素

顧客ロイヤリティは、「心理ロイヤリティ」と「行動ロイヤリティ」の2つの要素によって構成されます。

心理ロイヤリティとは、顧客が自社商品に抱く愛着や信頼のことです。顧客の自社商品への愛着が高いほど、心理ロイヤリティは高いといえます。
一方で、行動ロイヤリティとは、自社商品をリピートして買うといったユーザー行動のことです。行動ロイヤリティが高いほど、良い評判が広がりやすく、リピートして買ってくれやすくなります。

顧客ロイヤリティを重視するメリット

ホームページ上で顧客ロイヤリティを高めることができれば、次のメリットがあります。

リピーター増加

顧客ロイヤリティを高められれば、自社商品を継続的に買ってもらいやすくなり、リピート率が増加します。そして、一度買ってもらった商品で「素晴らしい」と思ってもらえれば、アップセル・クロスセルにつなげやすくなります。

客単価の向上

一度買ってもらった商品に愛着を感じてもらうことができれば、「同じ商品を再度買いたい」「同じ会社の別商品も買ってみよう」という気持ちにつながります。これによって、自然と客単価が向上します。

解約率の低下

「継続して商品を買いたい」という気持ちを有する顧客を増やすことができれば、解約率の低下が期待できます。その結果、収益を安定的に得られるというメリットがあります。

ご紹介や口コミによる新規顧客の増加

「この商品が良かった」と感じる顧客は、口コミで「とっても良い商品でした」「この商品は、～な人におすすめ」といった、有益な評判を自然と広げてくれます。その結果、広告を配信しなくても新規顧客を増加させることができます。

顧客ロイヤリティが高いと言える状況とは

ブログ形式のホームページの場合、直帰率の高さは必ずしも顧客ロイヤリティが低いとは断定できません。なぜなら、以前訪問した記事から再訪問し、すぐ更新された新しい記事を読みに行き、長時間その記事で滞在する可能性があるからです。

ただし、その場合は顧客の滞在時間の計測が必要で、滞在時間の長さは信頼できると感じてもらえているかを把握するための判断指標となります。そのため、顧客ロイヤリティが高いといえるのかについては、ページの運用目的やユーザー行動から広い視点で判断していく必要があります。

直帰率とユーザーの関係性について詳しく知りたい方は、下記をご参照ください。

・直帰率とユーザーの関係性
https://www.weblab.co.jp/blog/staff/marketing/11610.html

顧客ロイヤリティを意識する必要があるホームページ

顧客ロイヤリティについて調べる方は、ECサイトの運営者であるケースが多いです。特に、楽天やアマゾンなどのECサイトを運営している方は、一定の顧客ロイヤリティを意識したホームページ制作が欠かせません。

また、社名や商品を通じてブランドを認知し理解してもらうためのブランディングサイトでは、顧客ロイヤリティへの高い意識が必要となります。

顧客ロイヤリティを高める手段

次に、顧客ロイヤリティを高めるための手段についてご説明します。

データ分析を行う

まずは、徹底的にデータ分析をしていきましょう。「決済率は？」「リピート率は？」「解約率は？」「サイトへの滞在時間は？」などと聞かれて、「よくわからない」という状況では顧客が何に満足し、不満を感じるのか把握できていない可能性が高いです。そのため、常に現状の把握についてデータを通じて行ってください。

NPSスコアで確認する

データ分析を通じて新しい施策を実行したら、NPS（ネットプロモータースコア）のアンケートを通じて、顧客ロイヤリティの状態を調べましょう。価値があり信頼できると感じてもらうためには、満足度を高める必要があります。本当に顧客が満足しているのかについては、NPSのスコアで判断できます。NPSスコアが良ければ、顧客体験が良かったという分析をすることができます。

顧客を惹きつけるマーケティングを行う

顧客ロイヤリティを高めるマーケティングといっても、ホームページのデジタルマーケティング以外にも、インターネット広告、SNSマーケティング、SEO対策など、その手段は多種多様です。ECサイトではクーポン配布といった割引サービス・同商品のプレゼントなど、顧客・利用者が利用しやすいと感じるような施策も有効です。

顧客と積極的なコミュニケーションをとる

マーケティングを展開するには、顧客との積極的なコミュニケーションをとることが重要です。たとえば、メルマガを含めたメールや企業・ブランドのブログ更新による定期的な発信やアフターフォローを行うとよいでしょう。他にも、下記のコミュニケーションは顧客ロイヤリティを高める手段として非常に有効です。

・商品やサービスを利用するメリットを明確にアピールする
・質問や要望について適切な回答を行う
・必要とされるまで待つのではなく、コミュニケーションを取れていない顧客から質問や要望を引き出す
・既存顧客との関係が継続するようにステップメールでコミュニケーションをとる

特に継続してサービスを利用する顧客に対しては、社内から退職者が出たときに引き継ぎをしっかり行い、解約率を減らしてください。もし、解約されてしまった場合は、無理のない範囲で理由のヒアリングを行い、理由が明確になった場合は、商品やサービスの改善・向上を行いましょう。

まとめ

顧客ロイヤリティを高めるには、ユーザーが何を必要としているのか、その理解を深めることが欠かせません。また、問題点を見つけるための一定のデータ分析能力も必要となってきます。ゼロから施策を考えるのは難しいかもしれませんが、まずは他社を参考にユーザーとコミュニケーションしていきましょう。