サイト職人スタッフブログ

インターネットのホームページなどでカスタマージャーニーという言葉が見られるようになりました。ほとんど知られていない言葉ですので、この言葉はどのようなことを表すのか知らない人も多いでしょう。今回は、カスタマージャーニーについて解説していきたいと思います。

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーとは、自社のサービスがあった場合、お客様が自社についてどのような接点で認知して、関心を持ち、購入や登録に至ったのかという過程を表す言葉で利用されています。この過程を可視化して分析することができれば、デジタルマーケティング業界において、利用できる技術となるのではないかと思います。

カスタマージャーニーは何に利用されるのか

現在、インターネットのホームページ運営では、コンテンツマーケティングについて色々な説明がされるようになりました。その元となっているのが、オウンドメディアです。オウンドメディアは、一般的に自分のホームページを運営することで、自社のサービスについて認知していただくことを表す言葉です。

例えば、ペルソナのターゲットを30代のインターネットを利用する男性というように設定した場合、そのお客様が自社のサービスを認知するのは、パソコン上のインターネットの検索からだけでしょうか。もしかしたら、携帯を利用してSNSを通して自社のサービスについて認知する可能性があります。お客様がどの場所から、どのように、自社のサービスについて認知するのか知るためには、自社の会社についてどのような接点で認知して、関心を持ち、購入や登録に至ったのかという過程を知らなければ、本当の意味でお客様のことを理解できないようになっているのです。

カスタマージャーニーの利点

カスタマージャーニーを利用することで、どのような利点があるのでしょうか。カスタマージャーニーを利用すれば、顧客のことを理解することができます。顧客の分析をして、自社のサービスとの認知や接点を理解することで、お客様の心理を考えることが可能となります。

マーケティングの役割分担というのは、ホームページ担当や広告担当など機能別になっていることが多いので、自分の役割を元にして施策を考えてしまいます。カスタマージャーニーを利用することで、ペルソナをしっかりと考えるようになりますので、自分ではなくて顧客を元として考えるようになります。

他にもインターネット上で何かしらのことを行おうとすると、人それぞれ認識が異なりますので、オウンドメディアという言葉1つでも人によって頭の中でイメージされることに変化があるでしょう。お客様の行動というものを可視化すれば、人によっての認識の変化をなくす努力をすることができ、担当者は認知を同じようにすることができます。

カスタマージャーニーの作成方法

カスタマージャーニーを作成するためには、ペルソナの視点で考えることが求められます。ですので、お客様とコミュニケーションを行っている人の意見が求められますし、サービスの提供を考える人の意見も求められます。様々な人の意見を理解しながら作成するのです。

ペルソナを設定する

自社のサービスを提供する場合、誰に提供するのかということを考えなければなりません。これがペルソナの設定を表しています。ペルソナを決定することができれば、どのような方法でサービスを提供していくのかを考えることが可能でしょう。

お客様について理解する

ここでは、お客様が何を求めているのかということを理解します。何を求めているのか理解すれば、情報発信を行う場合でも、ホームページ運営の方向性について理解することが可能でしょう。なぜならば、お客様が何を求めているのかということを理解したうえで、ホームページの運営を行うからです。

どのような媒体を利用するのか決定する

お客様のことを理解し、どのような情報を配信するのか決定した場合は、どのような媒体を利用するのかを決めていかなければなりません。なぜならば、情報発信しようと決定しただけでは、お客様に情報を届けることができないからです。お客様に合わせた媒体を利用することで、初めてお客様に情報を届けることができます。

サービスの提供を考える

お客様の参考になる情報を配信していく際ですが、どのように自社のサービスについて認知していただくかを考えていかなければなりません。自社のサービスを利用すれば、便利になるということを伝えることで、お客様に自社のサービスを認知していただけるでしょう。

最後に

お客様の行動を理解するためには、様々な方法があり、提供するサービスによって、様々な方法が行われるでしょう。ですので、実際に、自社で作成した方向性が正しいかどうかは、行ってみなければ分かりませんし、常に改善することが求められます。お客様にとって本当に価値のあることだけを行い、改善するべきところは、改善を行いましょう。