サイト職人スタッフブログ

企業のカスタマーサポートにおいて、ノンボイス化の取り組みが広まっていることはご存
知でしょうか。ノンボイスとは音声を利用しないコミュニケーション手段のことを指し、
電話以外によるサポート対応が該当します。

その背景として主に、リモートワークの普及により電話サポートの採用育成が難しくなっ
たことと、スマートフォン普及によりテキストベースのやり取りが求められていると言わ
れています。

現在、顧客とのコミュニケーション手段は様々な形で増えています。その中で皆様のサー
ビスには何が最適だと考えられるでしょうか。今回はノンボイスについて、その種類と導
入するメリット・デメリットをご紹介します。

ノンボイスの種類

まずは、ノンボイスの代表的な種類についてご説明します。

お問い合わせフォーム

Webサイトやアプリケーションなどで利用されるお問い合わせフォームは、テキストによ
る情報交換が主体です。利用者はフォームに必要事項を入力し、その内容に基づいて運営
者との連絡が行われます。

24時間365日利用できるため時間や場所を問わず問い合わせができるのはもちろん、顧客
が自分で入力するため、企業側の負担を軽減することができます。

メール

メールもまた、テキストベースのノンボイスなコミュニケーション手段のひとつです。ビ
ジネスや個人間での連絡手段として幅広く使用されており、文章や添付ファイルを介して
情報を伝えることができます。メールアドレスさえあれば利用できる手軽さから、昔から
多くの企業で利用されています。

SNS

SNSではテキストベースの投稿やコメント、メッセージ送信機能を通じてコミュニケーシ
ョンが行われます。企業の公式アカウントを開設すれば、顧客からの問い合わせや質問に
応答することができます。また、SNSの特徴である拡散性を利用して、企業の情報を顧客
に幅広く発信することもできます。

チャットサポート・チャットボット

オンラインサービスやWebサイトで提供されるチャットサポートやチャットボットでは、
利用者がテキストを入力して質問し、その返答もまたテキストで提供されます。チャット
サポートは、簡単な問い合わせや問い合わせ内容の確認などに適しています。また、チャ
ットボットと併用することで、業務効率化を図ることもできます。
そして、現在チャットボットはAIによる人工知能により自動応答が行われ、一定の情報提
供やサポートを24時間オペレーター無しで担当しています。チャットボットにすべてを任
せることは難しいですが、チャットサポートとの併用によって顧客満足度を高める対応が
可能となります。

ノンボイスのメリット

日常のコミュニケーションをノンボイスにすることで、次のようなメリットがあります。

業務の効率化や人材コストの削減ができる

ノンボイスのコミュニケーション手段を採用することで、業務の効率が向上し、人材コス
トの削減が可能となります。たとえば、コールセンターでノンボイス化が進めば、お問い
合わせフォームやチャットサポートを通じて自動化された応答や情報提供が可能となり、
従業員はより高度な電話業務に集中することができます。

これにより、労働力の有効利用や業務プロセスの合理化が実現し、生産性向上が期待され
ます。人材を合理的に配置できるようになれば、時間はもちろん、人件費を簡単に削減で
きます。

また、ノンボイス化は「電話するほどではないけど、知りたいことがある」という人にと
って魅力的な連絡環境となるでしょう。

営業日や営業時間による制限がなく、いつでも利用できる

ノンボイスのコミュニケーション手段は、24時間365日利用可能です。お問い合わせフォ
ームやチャットサポート、メールなどは時間や場所を問わず利用できるため、顧客や利用
者は自分の都合に合わせてコミュニケーションをとることができます。

これにより、営業日や営業時間に制約を受けず、柔軟・迅速な対応が可能となります。特
に国際的な顧客を持つ企業にとっては、時差を考慮する必要がなくなり、グローバルなビ
ジネス展開がスムーズに進むことが期待されます。

ノンボイスのデメリット

一方でノンボイスには、次のようなデメリットがあります。

お問い合わせ内容が複雑な場合は対応しきれない場合がある

ノンボイスの手段では、テキストやフォーマットに制約があり、複雑なお問い合わせや技
術的な課題に対応しきれない場合があります。一部の複雑な疑問やトラブルに対しては、
対応が不十分になる可能性があり、それが顧客満足度を下げる結果につながる可能性があ
ります。

そのため、技術的な問い合わせや複雑な作業指示が必要な場合は、電話での対応が望まし
いでしょう。

顧客から無機質であると捉えられる

ノンボイスのコミュニケーションはテキストベースであり、これが顧客にとって冷たい印
象を与える場合があります。特に感情や抑揚を含む複雑なコミュニケーションや、クレー
ムの対応などでは、人間の声を通じてより適切なコミュニケーションが期待されます。

ノンボイスだけでは、顧客が無機質な取り扱いを受けていると感じ、サービスの品質に対
する不満が生じる可能性があります。また、こちらの対応に不備があり、感情をこめた謝
罪が必要な場合は、誤解を与えないためにもノンボイスでの対応はやめておいた方が良い
でしょう。

まとめ

ノンボイスは、業務効率をアップさせる手段として、以前にも増して注目を集めていくで
しょう。特にコールセンターやお問い合わせ対応などの分野において、工夫の仕方次第で
大きな成果につなげることができます。

ノンボイスのサービスによっては、AIが顧客との接点を創出し、管理や分析などを自動化
できるものもあるため、新しいツールとして使えるものは利用していきましょう。