お客様の声を載せる上で注意したいこと

コンバージョンアップの手法として定番である「お客様の声」。

商品やサービスを提供する企業側の一方的な意見だけでなく、客観的な意見を反映できるのでとても良い情報提供方法の一つです。

今回はこの「お客様の声」について既に導入されている方も多いとは思いますが、改めて「お客様の声」を導入・運用していく上での注意点をご紹介したいと思います。

お客様の声とは

企業にとっては商品やサービスの特徴や魅力などの情報を十分に伝えていれば大丈夫と思いがちです。しかし、実際に商品やサービスを利用するユーザー目線としては、会社は自分にとって都合の良い情報しか発信していないし、実際に使っている人の意見を聞いてみたいと思っています。

そのようなユーザーのニーズに応えたものが「お客様の声」になります。「お客様の声」を掲載する上でのメリットは次の節でご紹介したいと思います。

「お客様の声」を掲載するメリット

1.第三者の声を提供できる

これは冒頭でも触れましたが、一方的な会社側の意見ではなく客観的な意見を参考にできるというのは、ユーザーの購買意欲を一押しできるというメリットがあります。また悪い点なども書かれることがあるので、購入するユーザーは納得して商品を買うことになるため、購入後のクレーム等も減ります。

2.実績をアピールできる

いくら良い売り文句を書いたところで、実際に売れていなかったらユーザーは不安になってしまいます。
「お客様の声」が書かれているというのは、それを買っているユーザーが一定数いるということの保証であり、また、良い意見が書かれていれば、実績をアピールできるということになります。

3.ユーザーが自分自身に置き換えることができ、商品やサービスを使ったイメージがしやすくなる

実際に使っている人の意見なので、ユーザー自身が商品やサービスを使うとこれからどうなるのかをイメージしやすくなるという利点があります。商品やサービスを使用していることがイメージできるというのは、購入を決定するにあたって大きなメリットとなります。

「お客様の声」を集めるには

「お客様の声」を書いてくれる人というのは、どうしても手間を感じてしまうため、あまり多くはありません。そこでユーザーに「お客様の声」を書いてもらうために有効な手法をいくつか紹介します。

1.ユーザーにとって得になることをする

「お客様の声」を書いてくれたユーザーにはAmazonカードなどの金券をプレゼントするというのは、非常に有効な方法です。また「お客様の声」を書くということを条件に商品やサービスの割引サービスを行うといった方法もあります。この場合は、ユーザーとの信頼関係に沿って割引サービスや金券を送るので、しっかりユーザーが約束を守ってくれるような工夫も必要になります。

2.モニター募集

これは上記の方法とは異なり、お金を払って「お客様の声」を書いてくれる人を雇います。雇った人に対して、サービスや商品を無償で提供してその使用感や感想を書いてもらいます。

こちらが雇っているので、ある程度記載内容を指示することができるというメリットがありますが、人を雇うことになる分、他の方法より割高になってしまうというデメリットも存在します。

「お客様の声」を導入する上での注意点

非常にメリットがある「お客様の声」ですが、これを導入する上で注意点がありますので以下にそれを紹介したいと思います。

自由入力形式のフォームは好ましくない

良い「お客様の声」を書いてもらうためには自由形式の入力フォームだと良い「お客様の声」を書いてくれるとは限りません。
もしかしたら「とても良かったです。」のような非常に抽象的なイメージしづらい一言になってしまう可能性があります。　良い「お客様の声」とは読んだ人の疑問点や引っかかる部分を払拭してくれる声です。そのためそれを引き出せるような質問形式にすると具体的な感想を引き出してくれます。

例えば、「他社の中から、弊社を選んだ理由は何ですか？」、「どこが良かったですか？」、「どんな効果を得ることができましたか？」、「選ぶときに不安だったことはありますか？」などが挙げられます。こうすることによってユーザーにとっても何を回答すれば良いのかがわかるし、企業にとっても欲しい回答が得られるので双方にとってメリットがあります。

最後に

このように「お客様の声」というのは企業にとって非常に大きな武器となります。また、「お客様の声」のページを作ることによって商品やサービスの関連キーワードを含むページが増えることになるので、SEO対策的にもメリットがあります。

しかし企業にとって良い「お客様の声」がないからといってそれを捏造するのは良いことではありません。あくまでモニター募集などをして「お客様の声」を集めるようにしてください。もし、まだ「お客様の声」が無いようであれば是非とも取り入れてみてはいかがでしょうか。